W odpowiedzi na skargi konsumentów i po interwencji Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Empik uruchamia program rekompensat. Klienci, którzy doświadczyli problemów z realizacją zamówień, mogą teraz liczyć na konkretne formy zadośćuczynienia. To efekt porozumienia zawartego z UOKiK, który od miesięcy przyglądał się praktykom firmy.
Problemy klientów. Co poszło nie tak?
Skargi na Empik zaczęły napływać już wiele miesięcy temu. Klienci skarżyli się głównie na:
-
długie opóźnienia w realizacji zamówień,
-
brak jasnych informacji o statusie paczek,
-
utrudniony kontakt z obsługą klienta,
-
niemożność anulowania zamówień mimo przekroczonych terminów dostaw,
-
problemy ze zwrotem pieniędzy lub niewywiązanie się ze złożonych obietnic.
Zgłoszenia trafiły nie tylko do samej firmy, ale również do UOKiK, który zdecydował się na wszczęcie postępowania wyjaśniającego.
Działania UOKiK i reakcja Empiku
Urząd przeanalizował zgłoszenia i potwierdził nieprawidłowości w funkcjonowaniu platformy sprzedażowej Empiku. W toku postępowania firma nie tylko współpracowała z urzędem, ale także zadeklarowała dobrowolne wdrożenie rekompensat.
To oznacza, że sprawa zakończyła się bez formalnych sankcji, ale z konkretnymi zobowiązaniami po stronie spółki.
– „Zależy nam na odzyskaniu zaufania klientów, dlatego wdrażamy działania naprawcze, w tym wypłatę rekompensat” – poinformował przedstawiciel Empiku w oficjalnym oświadczeniu.
Jakie rekompensaty oferuje Empik?
Dla osób, które zgłaszały problemy z zamówieniami, Empik przygotował kilka form zadośćuczynienia. W zależności od skali problemu, klienci mogą otrzymać:
-
zwrot pełnej kwoty za niezrealizowane lub opóźnione zamówienia,
-
bon o wartości 50 zł do wykorzystania w sklepie online lub stacjonarnym,
-
darmową przesyłkę kurierską przy kolejnych zakupach,
-
gratisy jako forma przeprosin za niedogodności.
Rekompensaty mają być przyznawane automatycznie, na podstawie danych zakupowych, bez konieczności składania formalnych wniosków.
Kto otrzyma rekompensatę?
Zgodnie z zapewnieniami firmy, Empik będzie kontaktował się indywidualnie z klientami, którzy zostali objęci programem. W wiadomościach e-mail znajdą się informacje o przyznanej formie rekompensaty i sposobie jej odbioru.
Do rekompensat kwalifikują się osoby, które:
-
złożyły zamówienie i nie otrzymały go w deklarowanym terminie,
-
otrzymały zamówienie z opóźnieniem i nie miały możliwości jego anulowania,
-
nie uzyskały odpowiedzi od obsługi klienta lub nie zostały poinformowane o problemach z realizacją.
Co zmienia się w Empiku?
W ramach porozumienia z UOKiK, firma zapowiedziała również zmiany w funkcjonowaniu swojej platformy:
-
modernizacja systemów logistycznych,
-
usprawnienie komunikacji z klientami,
-
lepsze informowanie o terminach dostaw,
-
zwiększenie zasobów zespołu obsługi klienta,
-
poprawa działania aplikacji mobilnej i systemu powiadomień.
Empik zapewnia, że wyciągnął wnioski i chce uniknąć podobnych sytuacji w przyszłości. Firma ma ambicję nie tylko zrekompensować straty, ale również odbudować wizerunek w oczach klientów.
Co mówi UOKiK?
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów poinformował, że będzie monitorować realizację porozumienia i sprawdzać, czy Empik wywiązuje się z deklaracji.
– „Zależy nam, by konsumenci mogli korzystać z usług e-commerce bez obaw o ich realizację. Przypadek Empiku pokazuje, że reakcja urzędu może przynieść realne korzyści klientom” – skomentował prezes UOKiK.
Jednocześnie urząd zachęca osoby, które nadal mają nierozwiązane sprawy, do kontaktu lub zgłoszenia sytuacji za pośrednictwem formularza na stronie internetowej.
Co zrobić, jeśli nie otrzymałeś rekompensaty?
Jeśli jesteś klientem Empiku i uważasz, że kwalifikujesz się do rekompensaty, ale nie otrzymałeś żadnej informacji, warto:
-
skontaktować się z obsługą klienta Empiku – telefonicznie lub mailowo,
-
sprawdzić foldery „Spam” i „Oferty” w swojej skrzynce e-mailowej,
-
złożyć skargę do UOKiK, jeśli firma nie odpowie w rozsądnym terminie.
Ważny sygnał dla e-commerce
Sprawa Empiku pokazuje, że nawet duże, znane marki mogą popełniać błędy — ale też że reakcja konsumentów i instytucji państwowych ma znaczenie. Dzięki interwencji UOKiK, tysiące klientów otrzymają zadośćuczynienie za niedogodności.
To również ważna lekcja dla całego rynku e-commerce — transparentność i rzetelna obsługa to kluczowe elementy, które budują lojalność i zaufanie klientów.